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消费维权也应“互联网+”
2019年05月08日 09:33 来源:《人民日报》(2019年05月08日19版) 作者:杜海涛 字号
关键词:互联网;消费者投诉;网络

内容摘要:应对“互联网+”时代的消费维权需求,要充分运用互联网思维,更加积极主动地分析研究问题产生的根源,找准病因对症下药。

关键词:互联网;消费者投诉;网络

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  应对“互联网+”时代的消费维权需求,要充分运用互联网思维,更加积极主动地分析研究问题产生的根源,找准病因对症下药 

  以前,消费者投诉维权,需要给不同部门打电话;今后,拿起手机,动动手指就能找到“娘家”。日前,国家市场监管总局要求整合原工商、质检、食药、价监、知识产权等投诉举报热线及平台,组建新的投诉受理平台,拓展受理渠道。实现“一号对外”之后,消费者投诉维权就方便多了。

  这些年,科技发展突飞猛进,消费方式悄然生变,人们追求更加轻松、便捷、个性化的消费方式,网上消费成为热点。与此同时,一些电商卖家资质低、风险大、监管难,网购商品真伪难辨、商家单方面取消订单难维权等新的消费问题也开始出现。数据显示,去年全国市场监管部门共受理网络购物投诉168万件,同比增长126.2%。食品、汽车、药品保健品、数码产品、旅游等是消费者投诉的热点领域。有些消费者合法权益受损,往往找不到投诉渠道,增加了维权难度。

  应当说,帮助消费者维权,相关市场监管力量不能说不强。去年国家市场监管总局组建以前,我国就有工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等五条投诉举报热线及平台。但是,由于受理业务范围、流转办理方式不同,维权监管力量比较分散。这次,国家市场监管总局整合监管资源,搭建统一平台,形成维权合力,并适应互联网维权的特点,上线网络投诉举报网站以及配套的APP、微信公众号、微信小程序,进一步拓宽维权渠道,这个做法值得点赞。

  新科技推动新消费,新消费需要维好权。实践证明,应对“互联网+”时代的消费维权需求,要充分运用互联网思维,更加积极主动地分析研究问题产生的根源,找准病因对症下药。

  一方面,做好顶层设计,制定完善相关操作规范,让消费者投诉有章可循;另一方面,完善监管网络,壮大监管队伍,加大网络投诉接受、调解、跟踪督办的效率。两年前,全面覆盖互联网平台和手机移动端的消费维权服务平台——“全国12315互联网平台”已经上线,推动投诉维权进入“互联网+”时代。今后,期待整合后的平台进一步改进受理方式,拓展服务功能,给消费者带来更多便利。

  网购遇假货,电商平台责无旁贷。网络电商平台不能只想着自己盈利,还应强化品牌意识、做到诚信经营。监管部门应积极行动,加强对经营者经营资质的核查,完善网购维权体系,明确商家责任,维护消费者权益。消费者维权意识也要与时俱进。在遭遇消费纠纷时,消费者应及时寻求有关部门的帮助,主动维权。只有凝聚多方力量,实现多方联动,才能让消费环境更安全、更放心。

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姓名:杜海涛 工作单位:

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